Hizmet işletmelerinde alıcıya odaklı yeni bir Toplam Kalite Yönetimi anlayışının incelendiği eser, yazarın gözlem ve deneyimleriyle de zenginleştirilerek bu anlayışı işletmelerinde uygulamak isteyen yöneticilere rehber olacak bir çalışma olmuş. Eserde ayrıca çok ilgi çekici ve bu konuyla ilgilenenler için düşünce zenginliği oluşturan örnekler var. Mesela yazar diyor ki; “Kimse yemekleri güzel olmayan bir lokantaya sırf o lokantada Toplam Kalite Yönetemi uyguladığı için gitmez. Önemli olan önce lezzetli yemek yapabilmeyi başarmak, sonra da bu lezzetli yemek yapımının kalıcı olmasını sağlamak için Toplam Kalite Yönetimini uygulamaktır.” Bence harika bir anlayış.