Hizmetin kalitesi, giderek daha çok tartışılan ve üzerinde durulan bir konuma gelmektedir. Bunda, bir çok ürünün alıcı gözündeki kalitesinde, ürünle birlikte verilen hizmet kalitesine alıcının verdiği ağırlığın da önemli payı vardır. Turizm gelirlerinin ulusal bütçemiz içindeki yeri ve önemi, artık vazgeçilemez konuma gelmiştir. Bankacılık, sağlık, ulaştırma, iletişim,eğitim gibi hizmetler, bu sektörün giderek artan ağırlığının göstergeleridir. Hizmet sektöründeki gelişme ve yayılma, bu sektördeki kuruluşların da, kaçınılamaz biçimde, toplam kalite anlayışı ile çalışmalarını zorunlu kılmaktadır.Günümüzdeki kalite anlayışı çok boyutlu olmakla birlikte, incelenme ve irdeleme kolaylığı için, kalite anlayışı kitapta iki ana grup altında toplanmıştır:1. Hizmetin alıcıların gereksinim ve beklentileri ile uyumunu, rekabet gücü kazandıran özelliklerini ve rekabet edebilir bir fiyatla sunulmasını içeren, ürün veya hizmet kalitesi.2. Yönetimin ve çalışanların kalite anlayışını, alıcılarına karşı sorumluluk duygusunu ve daha iyiyi arama arzusunu içeren, kuruluşun örgüt olarak kalitesi.Toplam Kalite,bu iki kalite bileşenin bir araya gelmesidir. Kitapta, konuya her iki doğrultuda da girilmekte ve konular, yazarın gözlem ve deneyimlerine dayalı biçimde ele alınmakta, ve yorumlama ve uygulamayı kolaylaştırıcı biçimde işlenmektedir.Kalite sistemi anlayışının gereklerinin doğru yorumu için, ISO 9000 ailesi içindeki eski ve yeni Standardların (ISO 9001 ve 9004:2000, “Kalite Yönetimi Sistemi”) ortak noktalarının ve değişikliklerin iyi bilinmesi gerekir. Kitapta, hem ISO 9000 Standardları hem de önemli toplam kalite yönetimi modelleri karşılaştırmalı biçimde ele alınmaktadır. Böylece kitap, eski ve yeni uygulamalar arasındaki bağlantıyı da sağlamaktadır.Kitap, en geniş okuyucu kitlesine hitap etmeyi hedeflemektedir. Özgün çözüm yolları arayışı içinde olanlar bekledikleri yol göstericiliği, konu ile yeni ilgilenenler ise aradıkları temel bilgileri ve kavramları bu kitapta bulabileceklerdir. Kitap, gerektiğinde ders kitabı olarak da kullanılabilir.
Hizmet işletmelerinde alıcıya odaklı yeni bir Toplam Kalite Yönetimi anlayışının incelendiği eser, yazarın gözlem ve deneyimleriyle de zenginleştirilerek bu anlayışı işletmelerinde uygulamak isteyen yöneticilere rehber olacak bir çalışma olmuş. Eserde ayrıca çok ilgi çekici ve bu konuyla ilgilenenler için düşünce zenginliği oluşturan örnekler var. Mesela yazar diyor ki; “Kimse yemekleri güzel olmayan bir lokantaya sırf o lokantada Toplam Kalite Yönetemi uyguladığı için gitmez. Önemli olan önce lezzetli yemek yapabilmeyi başarmak, sonra da bu lezzetli yemek yapımının kalıcı olmasını sağlamak için Toplam Kalite Yönetimini uygulamaktır.” Bence harika bir anlayış.
Kitap Yorumları - (1 Yorum)
Hizmet işletmelerinde alıcıya odaklı yeni bir Toplam Kalite Yönetimi anlayışının incelendiği eser, yazarın gözlem ve deneyimleriyle de zenginleştirilerek bu anlayışı işletmelerinde uygulamak isteyen yöneticilere rehber olacak bir çalışma olmuş. Eserde ayrıca çok ilgi çekici ve bu konuyla ilgilenenler için düşünce zenginliği oluşturan örnekler var. Mesela yazar diyor ki; “Kimse yemekleri güzel olmayan bir lokantaya sırf o lokantada Toplam Kalite Yönetemi uyguladığı için gitmez. Önemli olan önce lezzetli yemek yapabilmeyi başarmak, sonra da bu lezzetli yemek yapımının kalıcı olmasını sağlamak için Toplam Kalite Yönetimini uygulamaktır.” Bence harika bir anlayış.